나쁜 후기에 답글 쓰는 법

나쁜 후기는 지워지지 않습니다. 그런데 답글 하나로 그 후기가 오히려 신뢰가 되는 경우가 있습니다. 그 답글은 다음 손님이 읽습니다.

화가 난 손님을 설득하려고 답글을 쓰면 대개 길어지고 변명이 됩니다. 답글을 읽는 사람은 그 손님이 아니라 **검색해서 들어온 다음 손님**입니다. 이 사실 하나만 바꿔 생각하면 문장이 짧아집니다.

다음 손님이 알고 싶은 것은 '이 가게가 문제를 어떻게 다루는가' 입니다. 잘못을 인정하고 무엇을 고쳤는지 쓰면, 그 후기는 오히려 관리되는 가게의 증거가 됩니다.

첫 줄 — 불편을 겪은 사실을 인정합니다. 사과는 짧게 한 번만 합니다.

둘째 줄 — 무엇을 고쳤는지 구체적으로 씁니다. '노력하겠습니다' 는 아무 말도 하지 않은 것과 같습니다. '대기 시간 안내를 입구에 붙였습니다' 처럼 확인 가능한 것을 씁니다.

셋째 줄 — 다시 오실 때 어떻게 하면 되는지 알려줍니다. 연락처나 예약 방법입니다.

손님 말이 사실과 다르다고 조목조목 반박하는 답글은, 읽는 사람에게 '여기는 따지는 가게' 로 남습니다. 사실 관계가 중요하면 한 문장으로만 적고 넘어갑니다.

같은 문장을 모든 후기에 복사해 붙이는 것도 눈에 띕니다. 손님은 다른 후기도 같이 읽습니다.

답글을 아예 달지 않는 것이 가장 나쁩니다. 답글 없는 나쁜 후기는 그 말이 사실이라고 인정하는 것처럼 보입니다.

사실이 아닌 내용, 욕설, 다른 가게와 혼동한 후기, 경쟁 업체가 쓴 것으로 보이는 후기는 신고해서 내릴 수 있습니다. 구글 정책 위반으로 신고하면 검토를 거칩니다. 다만 사실인 불만은 지워지지 않습니다.

가짜 후기로 평점을 덮으려는 시도는 하지 마십시오. 적발되면 프로필이 통째로 내려가고 그동안 쌓은 별점과 후기가 전부 사라집니다.

나쁜 후기 하나를 지우는 것보다 좋은 후기 다섯 개를 더 받는 것이 빠르고 안전합니다. 별점 4.2를 4.7로 올리는 일은 답글이 아니라 개수로 합니다.

만족한 손님은 그냥 갑니다. 부탁하지 않으면 실제보다 평점이 낮게 나옵니다. 언제 무슨 말로 부탁할지를 정해두는 것이 답글보다 큰 일입니다.

• 구글 공식 안내 — 지역 검색 순위 개선